广发银行汕头分行：坚持“以客户为中心”，不断强化消费者权益保护工作

“金杯银杯不如老百姓的口碑，金奖银奖不如老百姓的褒奖”。近年来，广发银行汕头分行坚持“以客户为中心”的服务理念，高度重视消费者权益保护工作（以下简称“消保”），深入贯彻落实上级机构和监管要求，通过完善体制机制建设、加强全流程管控、开展培训和宣传教育、提升金融服务体验等举措，提升消保工作水平，切实维护消费者合法权益。

强化消保机制 夯实消保工作的“奠基石”

广发银行汕头分行从制度出发，将消保理念纳入全行经营管理全流程，成立分行消保委员会及工作委员会发挥高层领导作用，制定消保考评实施细则、消保内控管理实施细则等制度，不断加强统筹管理和组织保障。

在制度基础上，广发银行汕头分行优化投诉处理机制，全方位保障消费者权益。在官网、移动客户端、营业场所等醒目位置公示投诉方式及处理流程，确保各投诉渠道畅通；依托行内外各类投诉处理系统，在处理时限内规范处理投诉；设置客户意见簿，收集客户意见，及时根据客户合理意见对照检查、分析存在问题，采取有效措施，积极优化业务流程切实提高客户满意度。

压实主体责任 发挥消保服务考核“指挥棒”

广发银行汕头分行建立消保工作内部考评体系，科学评估各单位消保工作的开展情况和实际成效，压实各级机构消保工作的主体责任，加强考核约束激励，督促分行消保服务工作质效提升。

聚焦客户需求 持续丰富“适老”金融服务

广发银行汕头分行重点关爱老年人等特殊群体，设置如无障碍通道、长者服务专区等提供专属服务，提供老花镜、放大镜、轮椅、爱心专座、便民捆钞绳等便民用品及设施，叫号机设置“敬老服务专用号”，为老年客户办理业务提供便利。

近年来，分行网点人员多次上门为行动不便的老年客户办理领卡激活、密码重置等业务，并积极开展“关爱老年人”金融知识宣教活动，从加强个人信息安全保护、防范电信网络诈骗、提高转账汇款风险识别能力等角度，向老年客户宣传普及电信网络新型违法犯罪典型手法及应对措施、转账汇款注意事项、个人金融信息保护和支付结算常识等内容，有效提高了老年人群的金融知识水平和风险防范意识，协助守护老年人群的“钱袋子”安全。

创新宣教形式 健全公众教育服务工作长效机制

广发银行汕头分行在金融消费者教育上发力，制定年度金融知识普及和教育工作计划，紧跟监管机构的指导步伐，组织辖下网点开展各类金融知识宣传活动，将公众宣传教育落实到位，提升公众金融消费权益的自我保护能力，同时结合自身特点开展日常宣教，制作《3钟带您极速闯关“客户信息”骗局》《理财那些事儿》《金融消费者八大权益》《防范网贷诈骗》等宣教小视频及长图，结合党史学习教育、网点阵地、线上公众号专栏、公众影院等平台，向抗疫医护人员、村民、师生、居民、旅客等各类民众普及金融知识，讲好红色金融史，提高民众防范化解金融风险的能力。

广发银行汕头分行将持续践行“以人民为中心”的发展思想，把金融消费者权益保护工作的要求做实做细，彰显金融央企成员单位的责任担当，为营造潮汕金融业优质和谐的发展环境贡献力量！