广发银行汕头分行强化总分联动，多举措打造新市民金融服务典范

日前，中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。

广发银行汕头分行强化总分联动，多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验，致力打造金融行业新市民金融服务的典范。

加强公众宣教，提升新市民金融素养

广发信用卡撬动发现精彩APP超过6500万用户的影响力效应，上线“安全中心”功能板块，开设反诈专区，集中上载宣教视频和金融安全防范资讯，加速提升了金融知识普及和宣传的服务效率。广发信用卡获得广东省公安厅经侦局独家授权，制作了防诈骗视频合辑；同时，积极搜集、整理各类防范信用卡诈骗、电信诈骗的资讯信息以及海量安全资讯，帮助新市民了解最新诈骗套路。仅2021年度，广发信用卡拦截的欺诈风险交易金额便超过了1000万。

为进一步触达更广泛的公众，提升金融宣教的公信力和影响力，广发银行创新与外部公众媒体的合作方式，包括加入南方日报金融素养联盟、建立95后金融素养教育基地、以及与各家媒体联合策划丰富选题等。广发银行汕头分行通过自媒体和外部公共媒体的资源优势，搭建多维传播平台，打出一套宣教渠道创新组合拳，大大提高了传播覆盖率。

广发银行汕头分行积极落实“以人民为中心”发展思想，策划开展各类宣传教育活动，加强线上、线下联合，以总行产品服务为载体，在主流新闻媒体、官方自媒体等多种渠道，走进乡村、学校、企业、社区等地，针对新市民在消费方面的特点，引导公众理性消费、合理投资。运用官方微信公众号，结合3.15消费者权益保护日、节假日等重要节点，不间断转载、发布征信保护、反欺诈、金融知识等宣传视频、长图文和海报，强效影响黏性客户，并加强和南方日报、南方PLUS、汕头橄榄台、E京网等多家媒体合作，发布该行消费者权益保护工作动态以及金融知识热点，协助守牢公众“钱袋子”。

广发银行汕头分行持续推进宣教工作的常态化、长效化，制定年度金融知识宣传计划，创新宣教方式，组建宣讲队伍，2021年常态化金融知识宣传活动开展逾200场次，持续引导公众理性消费、合理消费，强化新市民金融风险意识。在活动模式的创新上，广发银行汕头分行结合乡村振兴、党史学习教育等重点任务，组织宣讲队伍走进乡村、学校、企业、社区开展宣传，通过拍摄反诈短视频、参与反诈直播间等形式，持续推进消费者权益保护意识和理念深入民间。2021年，该行金融知识普及月系列活动项目荣获汕头市银行业金融知识普及月优秀活动项目第二名，部分宣教作品获当地金融消费者联合会公众号转载。

推进纠纷多元化解，保障新市民合法权益

广发银行积极推进金融消费纠纷多元化解。2021年出台重大投诉风险事件应对、小额和解及第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障。2021年，广发银行全辖与各地金融调解组织交互案件超5000宗，调解成功率超过70%。  

在总行推进纠纷多元化化解的制度基础上，广发银行汕头分行不断优化投诉处理流程，从投诉处理组织体系、处置方式、报告路径、隐患排查、人员考核等多方面进行完善并予以明确，为网点一线人员提供高效服务、妥善处置投诉纠纷提供明确指引，切实支持群众合理诉求的解决。

创新金融服务，优化新市民服务体验

广发银行推动建立包含新市民在内的全行客户体验管理体系、客户评价监测体系及痛点消除机制，形成服务管理闭环，推动全行服务供给体系初步形成。一是初步建设客户体验监测体系。2021年完成了3大产品类、1153个体验指标的设计。从客户视角出发，通过解析客户全旅程中的行为、步骤、触点，建立以客户为中心的监测体系和支撑平台，实现客户体验的“可感知-可量化-可运营”，为在全行全产品、全渠道、全客群、全流程、全触点范围内有效落实“以客户为中心”提供必备基础及有力保障。客户体验提升项目荣获“年度卓越客户体验银行”等奖项。二是开展全客群满意度调研。完成2021年全零售客群满意度调研，聚焦关键产品、服务、渠道和品牌，了解客户对我行工作成效的评价，发掘在经营管理中的盲点、痛点、断点，为差距弥合策略的制定提供针对性改善建议，为产品改进提升和经营管理决策提供客户视角的数据支撑。三是升级全行客户调研平台。打造集对公、零售于一体的调研平台，涉及10余个关联系统，为各部门开展客户调研、采集客户之声提供重要利器。开展4大项功能的穿测，精准定位问题成因，有效提升客户体验。

在总行服务供给体系框架下，广发银行汕头分行充分用好政策工具，加强与政府部门的合作，积极推动银政系统对接建设，目前已建设对接汕头市人社局、汕头市财政、汕头市住房公积金中心等系统，实现资源共享，推进小微企业简易开户服务，以解决小微企业开户难问题；优化代发工资流程，支持流动就业群体的跨行代发需求，推行支持农民工工资银行保函等金融产品；利用行内外数据资源建设客户增值服务平台，辅助客户评价，联动网点理财经理，实现对客支持增值服务，提高客户体验；积极探索大数据技术应用，综合运用新市民社保、税务等数据，着力打造数字风控、数字服务全流程智能服务，不断适应疫情形势线上化服务需求，积极推广E秒贷、精彩贷和小微E秒贷等产品，为客户提供线上申请、线上审批、线上查询服务，确保“服务不打烊”。

搭建消费促销场景，满足新市民消费需求

广发银行汕头分行常态化与各服务行业合作商家开展活动，满足市民的衣食住行等多元化消费需求。进一步完善消费支付市场环境，该行以“B端新金融项目”为重点推动工作，业务范围覆盖百货、便利店、餐饮、服饰、母婴、美容等服务行业，在满足合作商家扫码收款需求的同时，为金融服务构建安全、有序的支付环境。

未来，广发银行汕头分行将继续响应《通知》的号召，充分发挥信息技术、人工智能、大数据、渠道等优势，通过持续的产品与服务创新，不断优化基础金融服务，保障消费投诉渠道更畅通、纠纷化解机制更完善、金融知识普及服务更高效、防骗反诈宣传教育更深入，打造出更多行业示范性案例。